Стандартизация и накопление опыта

В условиях стремительно развивающейся конкуренции давайте подумаем, что может сделать руководитель дилерского центра (ДЦ) для повышения стабильности бизнеса компании, его устойчивости в набирающей обороты «агрессивной среде».

Какова главная роль руководителя? Выполнять работу своего подразделения максимально эффективно. Не одному, конечно, а с помощью своих подчиненных. Для этого руководителю важно следить за вероятными препятствиями в работе персонала, таким образом, «выпрямляя» работу отдела и сокращая время от выполнения заказа до получения результата.

А что за препятствия мешают отделу? Многие руководители их не видят – не из-за того, что не хотят, а из-за того, что привыкли к ним как к своим родным, и не задумываются о переменах.

Более 20 лет назад появились первые дилерские центры, которые работают по сей день. И каждый имеет колоссальный опыт, накопленный за это время. Мы знаем как продавать автомобили, знаем как их ремонтировать, знаем какие подводные камни нас ждут. Но проблема в том, что мы не сохраняем эти знания. На тренингах нас учили быть проактивными, думать наперед. Но мы не умеем делать анализ допущенных ошибок. Странное дело – мы продолжаем совершать одни и те же ошибки. Какие? Многим из вас они будут знакомы, я приведу несколько примеров.

Было это несколько лет назад. Как-то раз у моего коллеги раздался звонок. Недовольный клиент, который только что купил автомобиль, сообщил, что у него перестал работать концевик на двери от сигнализации, которую поставили в нашем ДЦ. Я был удивлен, но вскоре забыл этот случай. А спустя пару месяцев такая же история случилась с моим клиентом. Я потратил половину своего рабочего дня на успокоение клиента, на связь его с менеджером по дополнительному оборудованию, чтобы в итоге найти решение проблемы.

Посчитаем сколько стоит время на исправление подобных ошибок. Клиент, доверяя менеджеру по продажам, будет звонить с проблемой именно ему. Сохраняя лицо компании, менеджер должен максимально комфортно для клиента подключить отдел сервиса к решению проблемы и проконтролировать ход взаимодействия. За несколько часов работы теряются другие клиенты: пропущены звонки, не высланы предложения. Не говорим уже о моральном состоянии менеджера и самого клиента, который, уж точно расскажет о случившемся друзьям. Даже если останется с продавцом в хороших отношениях.

Другой пример. Корпоративный менеджер по приходу на новое место работы формирует базу. Распространенной ошибкой является то, что менеджер готовит сначала список огромного количества компаний, с целью дальнейшего прозвона. На целевую базу из 50-100 компаний уходит две недели или больше. Менеджер ищет информацию о компании в интернете, возможно из источников внутри компании. Что при этом происходит: менеджер начинает привыкать проводить время за компьютером, а не за телефоном. Навык регулярных исходящих звонков теряется, и когда приходит время звонить, менеджер этого не делает. А если делает, то психологически, на каждого клиента он готов потратить не более пяти минут, ведь надо же обзвонить всю базу!. А значит глубина общения, понимание собеседника и качество управления разговором выходят очень низкого качества. Настрой на прозвон, а не на договоренность о встрече!

Еще пример. Знаем фразу автомата – «в целях улучшения качества обслуживания….». Все звонки записываются? Кто их потом слушает и зачем? Наверное, при разборе конфликтной ситуации, их слушает клиентская служба. Но нам сейчас это не важно. Их слушает РОП? Уже лучше. А зачем? Правильно! Чтобы найти причину плохих продаж отстающих менеджеров и выправить их воронку продаж. Как? Найти несоответствия разговора скриптам, и, в лучшем случае, провести беседу, в худшем- оштрафовать. А теперь обратите внимание: в каждом ДЦ есть менеджеры-лидеры по продажам. Какую дополнительную ценность от их и так хорошей работы может получить РОП? Менеджеры, продающие больше всех, могут и не выполнять требования скриптов, и анализ их разговора мало кто будет делать – у него и так все в порядке. Это ошибка! Найдите повторяющиеся элементы разговора, фразы, сочетания логических умозаключений, которые обычно применяет лидер продаж - транслируйте эти приемы всем менеджерам! Научите остальных продавцов так же вести разговор, пусть эти крылатые фразы лежат на виду при разговоре: под клавиатурой, в ежедневнике! Тиражируйте этот бесценный опыт!! Уже так делаете? Вы на верном пути!

Вряд ли у кого то из дилеров есть архив проблем и решений. У немногих есть инструкции для подготовки стажеров. Наличие их экономит время и, главное, деньги. Время в работе дилера, как предприятия, оказывающего услуги, является наиболее ценным ресурсом. И бесполезное времяпрепровождение сотрудников на работе губительно. И более губительна работа с повтором прежних ошибок.

Мы легко расстаемся с сотрудниками не оценивая потери связанные с их уходом. Сколько опыта они накопили, работая в нашей компании, и как нам его использовать с пользой? Нам следует копить этот капитал, который мы получаем ценой потерянного времени на пробы и исправление ошибок, на жалобы клиентов и затраты на обучение. Он нам достается дорогой ценой. Копить его не составит большого труда, но только так он действительно станет для нас капиталом. Если у Вас сеть дилерских центров - тиражируйте опыт на все ДЦ. Повторение одних и тех же ошибок обходится очень дорого.

Более 1000 ДЦ закрылось в 2015 году в России и сейчас продолжают закрываться. Это не кризис. Мы входим в эпоху стагнации рынка с одновременным снижением спроса на новые автомобили. Такая традиция - Россия смотрит на Европу. Посмотрите на парк европейских автомобилей. 10-20 летние автомобили. Модели, о которых мы уже забыли, бегают по дорогам Франции, Бельгии, Польши. В нашей стране качество дорог и качество обслуживания автомобилей медленно, но растет. Модное импортозамещение еще не наполнило рынок страны, поэтому население не спешит менять автомобили. И надо помнить, что те кто все-таки меняет своих железных друзей–всегда имеет выбор! И качество предоставляемых услуг – единственный путь выжить ДЦ в обострившихся конкурентных рыночных условиях.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Пешеходам могут разрешить переходить дорогу в любом месте

30.11.2017

Министерство транспорта разрабатывает проект закона, который изменит организацию движения в центре Москвы.

В столице появится больше зон "успокоенного...

1/10
Please reload

Избранное
Другие статьи
Please reload

Адрес

  • White Vkontakte Icon

© 2012-2017 Национальная Академия Автомобильного Бизнеса

Россия, 107113, Москва, ул. Лобачика, д. 11

Телефон: +7 (495) 665-72-91

Email: info@academy-auto.ru

Контакты